2個(gè)小時(shí)完成基礎(chǔ)檢查 半天收費(fèi)200元

4月7日早上8時(shí)，記者在西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院見到了陪診師玉梅。當(dāng)天上午她要陪診的是一位中年女性景大姐。景大姐是做餐飲生意的，因工作繁忙、飲食不規(guī)律患上了胃病。就診前一天，景大姐因胃痛劇烈掛了急診，第二天想再全面檢查一下。因?yàn)閷︶t(yī)院流程不熟悉，也沒有精神站著排隊(duì)，就找到了陪診師。

就醫(yī)的人特別多，再加上疫情之下要驗(yàn)健康碼。早上8時(shí)剛過，記者和玉梅就來到了消化內(nèi)科門診大廳。景大姐一到，玉梅趕忙在候診區(qū)尋找空位置，讓景大姐坐下休息，自己則站在一旁跟她溝通。“昨晚上提醒過您今天空腹來醫(yī)院，沒吃早飯吧?”“我們預(yù)約的是8時(shí)45分，還要再等一會(huì)兒才能簽到。”

快到就診時(shí)間了，玉梅提前拿著景大姐的身份證到就診簽到處等待取號(hào)。等待中，她不停得看時(shí)間。“得搶時(shí)間，一到點(diǎn)就要第一時(shí)間取號(hào)，要在每一個(gè)步驟上給客戶節(jié)省時(shí)間，提供方便。”玉梅說，作為陪診，要盡量把每一個(gè)細(xì)節(jié)都想到做好。醫(yī)院電子屏上的時(shí)間剛到43分，玉梅就排在一位患者身后，到她簽到取號(hào)時(shí)，剛好45分。

取號(hào)時(shí)玉梅注意到景大姐就診賬戶中沒有余額了，就帶著景大姐來到自助儲(chǔ)值機(jī)前，指導(dǎo)其充值。充值完畢，叫號(hào)系統(tǒng)剛好叫到了景大姐。因疫情防控，醫(yī)院目前實(shí)行“一人一診室”，景大姐就診期間，記者和玉梅一直站在門外等待。大概20分鐘，景大姐拿著檢查單出來了。“醫(yī)生說的也沒聽懂，先做哪個(gè)檢查呢?”景大姐一臉疑惑。“今天上午先抽血，做心電圖檢查，做完之后我去給您預(yù)約胃鏡，但是胃鏡檢查應(yīng)該要排到下周了。下周有時(shí)間嗎?”雖然沒有進(jìn)去診室，但看著景大姐拿出來的檢查單，玉梅就知道了接下來的流程。玉梅說，這是經(jīng)常遇到的情況，很多患者不理解醫(yī)生的說法，在陪診過程中，陪診師就能起到解釋、協(xié)調(diào)作用，幫助患者準(zhǔn)確理解醫(yī)生的治療方案，告知檢查流程。

“抽血在2樓，下樓的扶梯在右手邊，先取心電圖檢查的號(hào)，再抽血……”玉梅一邊說著，一邊輕車熟路地帶著記者和景大姐下樓。為景大姐找好座位后，來到自助取號(hào)機(jī)前。景大姐有了幫手，可自助機(jī)前還有很多獨(dú)自來看病的中老年人，他們不會(huì)操作，只能就近找人幫忙。一位患者刷了身份證但一直顯示不出繳費(fèi)信息，只能再折返去人工窗口。“很多醫(yī)院都在推進(jìn)智能化就醫(yī)，但老年人大多都不會(huì)網(wǎng)上掛號(hào)和智能支付。”玉梅說，常常會(huì)看到醫(yī)院人工窗口排長隊(duì)的場景。面對不熟悉的醫(yī)院，掛號(hào)、檢查、取報(bào)告都分散在不同的地方，就像是在迷宮里一樣。

繳費(fèi)、取號(hào)、抽血、檢查……用了2個(gè)小時(shí)，玉梅帶著景大姐完成了所有基礎(chǔ)檢查，預(yù)約到下一周的胃鏡。走出醫(yī)院門診大廳，玉梅把景大姐送上車，路上交代著下次檢查的注意事項(xiàng)，還有平時(shí)養(yǎng)胃護(hù)胃的細(xì)節(jié)。當(dāng)天的陪診工作就這樣結(jié)束了，據(jù)玉梅說，像這樣半天的收費(fèi)是200元，如果全天則為300元。

提高就診效率 陪診服務(wù)一定程度上緩解了“看病難”

從事陪診師之前，玉梅是西安市某三甲醫(yī)院康復(fù)治療師。目睹了很多患者因?yàn)椴皇煜た床×鞒?，一臉焦慮的情形，她萌生了做“陪診”的念頭。“就是想為患者提供一些便利，減少一些焦慮，也可以為自己開辟一條新的就業(yè)渠道。”玉梅所在的邦邦陪診共有10余名陪診師，除了陪客戶就醫(yī)，還有“代辦跑腿”“送取結(jié)果”“代辦問診”等業(yè)務(wù)。她說，了解醫(yī)院的情況是陪診必備的專業(yè)素質(zhì)，現(xiàn)在西安市客戶需求比較集中的醫(yī)院，他們跑得都比較熟。包括各個(gè)醫(yī)院哪些科室、哪些醫(yī)生比較熱門也要掌握。除了了解醫(yī)院的醫(yī)療資源，陪診師還要對醫(yī)院的環(huán)境了如指掌。“哪個(gè)科室在哪個(gè)樓層，哪個(gè)專家哪天出診。就連哪個(gè)醫(yī)院有多少停車位，應(yīng)該從哪個(gè)門進(jìn)出，都要清楚。”

陪診的客戶主要是老年人，因?yàn)閮号τ谏?jì)、無暇抽身，他們的關(guān)切只能以購買服務(wù)的形式來體現(xiàn)。此外還有外地人、孕婦兒童、行動(dòng)不便的殘障人士，還有少數(shù)年輕人無法忍受一個(gè)人看病的孤獨(dú)，也會(huì)選擇陪診。

在玉梅服務(wù)過的客戶中，很多患者都覺得看病方便了。當(dāng)天記者和玉梅陪診的景女士就表示，陪診服務(wù)給自己省了很多事。“來看病本就不舒服，如果再排隊(duì)或者找不著路就更煩躁了。”景大姐說。我市一家醫(yī)院醫(yī)生告訴記者，醫(yī)院也會(huì)安排人員做引導(dǎo)員，但因?yàn)獒t(yī)院本來人手就緊張，這些人員不能一對一服務(wù)患者，依然會(huì)有些患者感到不方便或者不明晰。“一般陪診人員對醫(yī)院很熟悉，可以大大縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提高就診效率，一定程度上解決了患者‘看病難’的痛點(diǎn)，也避免了很多醫(yī)患矛盾。”但醫(yī)生也表達(dá)了自己的擔(dān)憂：目前陪診員的入職門檻低，不像醫(yī)護(hù)人員一樣有相關(guān)資格證書，更談不上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能否給所有選擇服務(wù)的患者提供高質(zhì)量陪診是個(gè)問題。還有很多人因?yàn)閮r(jià)格原因無法選擇陪診服務(wù)，依然會(huì)存在“看病難”的問題。在老齡化愈發(fā)嚴(yán)峻的當(dāng)下，醫(yī)生認(rèn)為可以圍繞陪同就診做一些行業(yè)層面的完善工作，讓老人在有需要時(shí)多一種選擇。

解決“看病難”不能僅依靠市場自發(fā)

陜西省社會(huì)科學(xué)研究院社會(huì)熱點(diǎn)專家王曉勇表示，應(yīng)該由行業(yè)協(xié)會(huì)或者專業(yè)組織就陪診師的身份認(rèn)定、價(jià)格范圍、職業(yè)規(guī)范等方面出具一些標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行合理的指引，引導(dǎo)新興陪診服務(wù)良性發(fā)展。比如：陪診師必須進(jìn)行崗前訓(xùn)練，在遇到老年人就醫(yī)突發(fā)意外的情況下能夠做出正確判斷，緊急尋求醫(yī)生幫助。“監(jiān)管部門要作出詳盡規(guī)范，給陪診服務(wù)一個(gè)合理定價(jià)。要防止陪診員與‘醫(yī)托’勾結(jié)，或成為隱匿‘醫(yī)托’，讓不法分子鉆了這個(gè)行業(yè)的空子;防止陪診員成為醫(yī)院利益的代言人，忽悠患者接受濫檢查、大處方。”總之，在未來的發(fā)展中，“職業(yè)陪診師”只有越來越正規(guī)化、系統(tǒng)化，才能真正經(jīng)得起患者與時(shí)間的檢驗(yàn)，真正解決“看病難”。

當(dāng)然，王曉勇認(rèn)為，解決“看病難”的問題，不能僅依靠市場自發(fā)的陪診導(dǎo)診服務(wù)。“陪診服務(wù)的價(jià)格很少能被老年人接受，經(jīng)濟(jì)條件好的老年人可以選擇陪診服務(wù);對于其他老年人，相關(guān)部門也應(yīng)從政策層面、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、醫(yī)院管理、智能體系便捷優(yōu)化等方面不斷改進(jìn)老年人的就醫(yī)體驗(yàn)。”比如網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)的設(shè)計(jì)可不可以對老人友好一些?掛號(hào)界面能不能少一些商業(yè)元素的浸染?醫(yī)院能否在老人就診時(shí)提供指導(dǎo)?王曉勇建議政府部門也能構(gòu)建一個(gè)完整的服務(wù)平臺(tái)，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)公益組織、社區(qū)等相連通，讓有需要的老人通過政府服務(wù)平臺(tái)也能找到免費(fèi)陪診，享受到公益性、綜合性的養(yǎng)老服務(wù)。(記者 馬相)